疫情期间参与志愿服务的这段经历，让我有着最为深刻的体悟，那便是，危机沟通可不是简简单单地传话，而是要运用真诚去化解恐慌，借助专业来建立信任的这么一个过程。在处于信息混乱、情绪波动的特殊时期之时，每一回的对话都很有可能会对一个人的判断以及整个社区的防疫效果产生影响。
信息迷雾中的沟通困境
在疫情刚开始的那段时期，政策呈现出日新月异似的变幻，一天就有一个变化，官方所发布的消息还有各种各样没有根据的小道消息，在群里面如同漫天飞舞的雪花般到处都是。我清晰地记得，在2022年的3月15日这个特定的日子，我们所在的社区刚刚接到了要进行全员核酸检测的通知，就在这个时候，一位年龄六十几岁的大爷，快速跑到居委会，手里紧紧握着手机，满脸质疑地询问我们为什么情况跟他所看到的不一样。原来，他所处的那个棋牌群里有人声称核酸检测会出现交叉感染的情况，还说与其去接受核酸检测还不如没必要去———。
那么当时，我慌慌张张地把街道办的物件给找来翻出来拿给他瞧，可他根本就是不信。而后，我才察觉到，信息不对称造成的不仅仅是差错中的误会，更是信任方面的那种崩塌。就在那天，我们耗费了整整两个钟头，把他所熟知的楼组长找过来一同去解释，这才略微努力地将他给劝服了。
倾听比解释更有力量
在3月下旬的时候，是我负责去对接一户处于居家隔离状态的家庭，这家的女主人是李女士，每次跟我通话的时候，她都是带着哭腔的，这并非是由于生活物资出现了短缺的情况，而是她害怕自己处于无症状感染的状态，从而会把病毒传染给年幼的孩子，我原本是做好了一堆政策条款的准备，打算背给她听的，可当电话接通之后，她根本就听不进去任何的解释。
我尝试着将准备好的话术搁置一旁，只是静静听从她的讲述。她进行了断断续续长达四十分钟的讲述，先是提及对孩子的担忧，接着又说到对房贷的忧虑，随后从对社区的抱怨延伸至对人生的怀疑。而我在整个过程当中，仅仅说了寥寥几句诸如“我理解”“你慢慢说”之类的话语。在挂断电话之前，她的情绪反倒平静了下来，还主动询问我接下来应当如何去做。就在那一刻，我清楚地意识到，处于危机之中的人，首要需求的是能够宣泄情绪的途径，而后才是接收信息。
说话方式决定接受程度
4月份时小区封控最为严格，身为志愿者的我们，每日都得面对各类不配合的状况。我察觉到，同样的要求，换个说法效果全然不同。讲“你必须当下下楼去做核酸“，有人会直接摔门；改成说“医生已然抵达，这会儿人少无需排队，您这会儿方便下来吗“，配合率显著提升。
有个年纪轻轻的小伙子，由于持续居家，情绪变得暴躁起来，在业主群里骂我们这些志愿人员是“走狗”，我并未在群里进行回怼，而是通过私信跟他说：“瞧你最近发了好些游戏截图，难道是在家憋得难受了？我们这些年轻人的确更加难以挨过，要不咱们聊聊？”后来他主动作出了道歉，还报名成为了楼栋物资配送员。
老人群体需要特别方式
在我们社区之中，60岁以上的老人占据了四成之比例，很多这类人士并不懂得去运用智能手机，于是微信群里所发布的通知对于他们而言就等同于全无效果。在5月初进行发放抗原试剂这个行为的时候，有一位独居的老人由于没有看到通知，进而认为我们把他给遗忘了，便坐在楼道里哭泣起来。我赶忙蹲下身来，通过手把手这种方式去教导他如何使用试剂盒，并且还把社区的电话书写在了他家的日历之上。
自那之后，我跟搭档每周三次前往这些老人家中走访，不仅送去物资，更多时候是坐下来聊上几分钟。有一位大爷讲道，你们是否前来并不重要，只要听到有人敲门并能说上话，便觉得日子尚可继续下去。这使我察觉到，针对特定人群而言，线下见面以及声音接触是任何线上沟通都无法替代的。
谣言止于科学和耐心
6月出现一例阳性之后，小区里到处疯狂传言“又得封闭三个月”。有几个年轻人在楼下聚拢，拒不乐意配合流调，还说我们是在刻意制造恐慌。我没跟他们去争辩政策到底是不是正确，而是拿出电话开启市政府官网，将最新公布的精准防控方案一条条读给他们听，并且阐释为啥这次仅仅只需封控涉疫的楼栋、。
其中有个小伙子，处于半信半疑的状态，我随后添加了微信，将有着相关科学依据的链接发送给了他。到了第二天，他主动给我发来消息，说道：哥们，不好意思，昨天太冲动了，我去查了你所讲的那些数据，的确是我想得过多了。这件事情使我坚定地相信，在面对谣言以及误解的时候，拿出事实并且讲清楚逻辑，相较于讲道理而言更加有效。
建立信任在平时
转过头去看这三个月的时间范围之内，称得上最为成功的沟通方面的案例，往往是在那些平素里就存在着交集的居民们身上发生的。有一位阿姨，她经常在楼下进行遛弯活动并且还会跟我打招呼，在疫情这段时期之内对我展现出极为特殊的信任，不管我说什么内容，她都会全然按照所说的去做。然而那几个租户，他们自始至终都保持着很强的戒备心理，直至解除封锁的时候，也都从来未曾真正地相信过我们。
这促使我对自身进行反思，危机沟通并非是那种临时才去抱佛脚的行为，平时日常诸多点滴层面的互动，以及真诚的关心，这些其实均是在助力为于关键时刻所进行的沟通去储备信任资本呀。当下我们所身处的社区构建起了呈现出常态化状态的楼栋联络群，每个一月就会组织安排一次邻里之间的茶话会，其目的实际上乃是使得沟通渠道在日常阶段就顺畅畅通起来的呀。
在历经了如此这般的一段特殊时期之后，你记忆里最为难以忘怀的那一回危机沟通经历究竟是什么呢？热诚期望你能够在评论区域分享属于你的故事，去点赞、转发，从而使得更多的人得以目睹基层志愿者那切切实实的体悟，这难道不是更为合适的举措吗？ 句号。
